提高客户努力分数 (CES) 的 7 种行之有效的策略
Posted: Mon Dec 23, 2024 9:04 am
分数后，下一步就是想办法提高分数。以下是一些可以随着时间推移提高 CES 分数的方法。
1. 对你的 CES 进行基准测试
第一步是设定基准。较高的 CES 分数固然好，但与您所在行业针对相同互动的一般 CES 分数相比如何？
设定基准对于跟踪您的进度至关重要。有多种标准可以衡量您的分数。
竞争基准：跟踪 CES 进程，对比竞争对手的得分，以改善客户体验。这是考虑您所在行业的最佳标准之一。
全球基准测试：将您的分数与全球分数进行比较。请注意，分数会因地区和人口统计而异。您可能需要考虑要衡量进度的特定地区的分数。
与自己的分数进行比较：您可以使用以前的分数作为基准来跟踪进度。
2. 提高首次解决率
首次联系解决率 (FCR) 是让客户满意并降低服务成本的重要指标。FCR 是支持服务通过电话、电子邮件、聊天等方式在首次联系时为客户提供解决方案的能力。
更高的首次解决率将提高您的 CES 分数并节省您的支持服务资源和时间。事实上，低努力体验可能会使重复呼叫减少 40%，升级减少 50%。
3. 安装多渠道通信选项
为客户提供轻松体验并提高评分的另一种方法是让他们轻松联系您。有些人喜欢致电支持服务，而另一些人则喜欢电子邮件或实时聊天。
62%的客户希望通过电子邮件与公司沟通以获得客户服务。48% 的客户希望使用电话，42% 的客户希望使用实时聊天，36% 的客户希望使用“联系我们”表格。
因此，您应该为客户提供多种沟通渠道，让他们通过自己最熟悉的媒介与您联系。使用多渠道联系/反馈选项，例如电子邮件、电话支持、自助服务亭、Livechat 和联系我们选项卡。
4. 使用指南、教程和视频等自助工具
您的客户更愿意自己解决问题，而不是联系您。增强自助服务选项（如知识库、用户指南、视频教程等），让客户更容易获得有关您的产品或服务的问题的答案。
安装自助服务工具不会削弱多渠道支持环境对客户的重要性。如果他们在自助服务渠道中找不到所需信息，他们应该能够快速与您联系。
两点相辅相成，提供无缝的客户体验并减少努力，从而提高分数。
5. 读懂字里行间的意思
重复是客户在联系支持服务时最令人沮丧 阿尔及利亚手机号 的经历之一。据Hubspot称，33% 的客户最沮丧的是不得不向多位支持代表重复自己的话。
这也妨碍了提供低努力的客户体验。因此，必须首先尝试了解客户的疑问。如果客户无法正确表达他们的问题，那么使用上下文来理解问题就变得至关重要。查看客户的信息、活动历史记录和其他可用数据以查找可能的问题。
如果无法在第一次联系时提供解决方案，代理需要记录客户的对话详细信息以供下一位代理使用。您还可以在问题解决后主动通知客户，而不是等待他们联系您。
6.减少等待时间
没人愿意在电话上等待联系支持人员。等待时间过长会让客户感到沮丧，如果问题在通话中得不到解决，最终会造成糟糕的客户体验。
这可能会导致失去客户。
有多种方法可以减少等待时间：
如果您的呼叫流量很大，请雇用更多人员来处理呼叫。
确保高峰时段有足够的工作人员。
安装回拨系统，这样客户就不必在呼叫队列中等待。
安装其他通信媒介，例如实时聊天和电子邮件。
减少等待时间是提供良好客户服务和提高 CES 分数的关键因素。
1. 对你的 CES 进行基准测试
第一步是设定基准。较高的 CES 分数固然好，但与您所在行业针对相同互动的一般 CES 分数相比如何？
设定基准对于跟踪您的进度至关重要。有多种标准可以衡量您的分数。
竞争基准：跟踪 CES 进程，对比竞争对手的得分，以改善客户体验。这是考虑您所在行业的最佳标准之一。
全球基准测试：将您的分数与全球分数进行比较。请注意，分数会因地区和人口统计而异。您可能需要考虑要衡量进度的特定地区的分数。
与自己的分数进行比较：您可以使用以前的分数作为基准来跟踪进度。
2. 提高首次解决率
首次联系解决率 (FCR) 是让客户满意并降低服务成本的重要指标。FCR 是支持服务通过电话、电子邮件、聊天等方式在首次联系时为客户提供解决方案的能力。
更高的首次解决率将提高您的 CES 分数并节省您的支持服务资源和时间。事实上，低努力体验可能会使重复呼叫减少 40%，升级减少 50%。
3. 安装多渠道通信选项
为客户提供轻松体验并提高评分的另一种方法是让他们轻松联系您。有些人喜欢致电支持服务，而另一些人则喜欢电子邮件或实时聊天。
62%的客户希望通过电子邮件与公司沟通以获得客户服务。48% 的客户希望使用电话，42% 的客户希望使用实时聊天，36% 的客户希望使用“联系我们”表格。
因此，您应该为客户提供多种沟通渠道，让他们通过自己最熟悉的媒介与您联系。使用多渠道联系/反馈选项，例如电子邮件、电话支持、自助服务亭、Livechat 和联系我们选项卡。
4. 使用指南、教程和视频等自助工具
您的客户更愿意自己解决问题，而不是联系您。增强自助服务选项（如知识库、用户指南、视频教程等），让客户更容易获得有关您的产品或服务的问题的答案。
安装自助服务工具不会削弱多渠道支持环境对客户的重要性。如果他们在自助服务渠道中找不到所需信息，他们应该能够快速与您联系。
两点相辅相成，提供无缝的客户体验并减少努力，从而提高分数。
5. 读懂字里行间的意思
重复是客户在联系支持服务时最令人沮丧 阿尔及利亚手机号 的经历之一。据Hubspot称，33% 的客户最沮丧的是不得不向多位支持代表重复自己的话。
这也妨碍了提供低努力的客户体验。因此，必须首先尝试了解客户的疑问。如果客户无法正确表达他们的问题，那么使用上下文来理解问题就变得至关重要。查看客户的信息、活动历史记录和其他可用数据以查找可能的问题。
如果无法在第一次联系时提供解决方案，代理需要记录客户的对话详细信息以供下一位代理使用。您还可以在问题解决后主动通知客户，而不是等待他们联系您。
6.减少等待时间
没人愿意在电话上等待联系支持人员。等待时间过长会让客户感到沮丧，如果问题在通话中得不到解决，最终会造成糟糕的客户体验。
这可能会导致失去客户。
有多种方法可以减少等待时间：
如果您的呼叫流量很大，请雇用更多人员来处理呼叫。
确保高峰时段有足够的工作人员。
安装回拨系统，这样客户就不必在呼叫队列中等待。
安装其他通信媒介，例如实时聊天和电子邮件。
减少等待时间是提供良好客户服务和提高 CES 分数的关键因素。