Всякий раз, когда мы говорим о мониторинге в контексте корпоративного мира, нам нужно говорить об использовании KPI. Термин происходит от английского: Key Performance Indicator , то есть ключевой показатель эффективности.
Концепция KPI исходит из двух точек зрения. Первый, популяризированный фразой Питера Друкера «невозможно управлять тем, что нельзя измерить»; второй, присутствующий в явлении analisys paralisys — паралич анализа. Другими словами, с одной стороны, индикаторы необходимы, а с другой — слишком большое количество этого инструмента может настолько увлечь менеджера анализом, что он никогда не предпримет никаких действий.
Сбалансировав эти два взгляда, мы приходим к KPI — ограниченному набору показателей, состоящему только из наиболее релевантных. Для каждого направления деятельности компании у нас есть свои KPI. По ним вы сможете понять, как работает ваша команда, достигает ли она поставленных целей и соответствует ли это целям бизнеса.
Важность KPI для управления командой
Насколько важны ключевые показатели эффективности для управления вашей сервисной командой?
KPI являются источником Число данных whatsapp в aлжире: 5 миллионов информации. Они не дают вам ответов, но дают прочную основу, на которой вы можете построить анализ и сформировать понимание того, как работает ваша команда.
Представьте, например, что одним из KPI, который вы отслеживаете, является количество отвеченных заявок (более полное объяснение этого вопроса приведено ниже). Этот KPI может, например, указывать на то, что ваша команда в феврале обработала на 25 % меньше заявок, чем в январе.
Сама по себе эта цифра ничего не значит — ведь существует несколько возможных причин наблюдаемого падения. Однако он выполняет функцию привлечения вашего внимания к возможной проблеме. Затем вы копнете глубже, чтобы понять, что происходит, и, возможно, определите способы улучшения работы сервисной команды.
Ознакомьтесь с основными KPI сервиса прямо сейчас.
KPI – показатель удовлетворенности клиентов – CSAT
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
CSAT — это показатель удовлетворенности клиентов , в переводе с английского « шкала удовлетворенности клиентов ». Это показатель удовлетворенности, используемый для оценки степени удовлетворенности предоставленной услугой.
При этом используется числовая шкала или шкала восприятия, и при ее использовании клиенту все равно придется ответить на несколько открытых вопросов.
Каждая компания использует CSAT на разных этапах взаимодействия с клиентами : в начале, во время первого контакта с брендом или после завершения окончательной транзакции.
Эта шкала может предоставить ценную информацию о мнении, которое складывается у клиента на основе услуги, предлагаемых способов оплаты, времени доставки, требуемого компанией, а также других важных элементов.
Результаты, полученные в ходе этого исследования, способствуют улучшению неудачных процессов и позволяют инвестировать в другие направления, которые еще не изучены. Другими словами, CSAT способен способствовать выявлению возможностей и, следовательно, использованию бизнес-стратегий.
Возможно, вы сами уже имели дело с показателями CSAT после участия в обычных опросах, например, возникающих после ответа в колл-центрах, получения продуктов, купленных через Интернет, запроса доставки еды и т. д.
Какая у тебя память? Выбираете между «совсем не доволен» и «очень доволен», чтобы оценить скорость доставки заказа? Все это является частью системы оценки удовлетворенности клиентов .