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数字营销
要了解您的客户是否对他们的购物体验感到满意以及他们是否对您的品牌忠诚，您不必痴迷于跟踪他们在网站或社交网络上的行为，只需......询问他们是的，就是这么简单！
另一个好消息是，您拥有的工具不仅可以让您询问客户是否对您的服务或关注感到满意，还可以（这是最好的部分）以战略方式衡量结果。
目前有几种模型可以用来衡量客户满意度和忠诚度，今天我们将解释其中两个：客户满意度得分（CSAT）和净推荐值（NPS）
什么是客户满意度分数？
客户满意度分数(CSAT)或客户满意度分数是一个指标，可让您通过问题评估客户对产品或服务是否有积极的体验，从而与客户进行直接互动。
CSAT 用于了解客户对您公司的看法，及时发现问题或分歧，衡量您的忠诚度策略的绩效，并根据客户的意见进行必要的改进。
如何衡量CSAT？
要衡量 CSAT，只需提出与用户对收到的服务或购买的满意度相关的问题就足够了，例如：
您对今天的购物体验满意吗？
您对所获得的服务的总体满意度如何？
用户使用 1 到 5 的等级或此类陈述来评价他们的满意度：
非常满意/非常高兴/非常好
满意/快乐/好
中性的
客户满意度指数是指“满意”和“非常满意”的回复总数占得到的回复总数或评分总数的百分比。我们向您展示：
计算客户满意度分数的公式
一般来说，高于 80% 的良好 CSAT 分数被认为是高分。
高分：意味着您的服务或产品已经达到或超出了客户的期望。
低分：您需要改进您提供的服务，因为用户不满意。
什么是净推荐值？
净推荐值(NPS)是一个预测客户忠诚度以及他们推销您的产品、服务或品牌的意愿的指数。它可以让您了解他们是否愿意或不愿意向他们的朋友、家人或熟人推荐与您公司相关的东西。
它由 Fred Reinchheld、“Bain & Company”和 Satmetrix 于 2003 年创建并注册为品牌，用于衡量客户的满意度和忠诚度，确定他们是您的品牌、产品或服务的支持者还是反对者。
该指标的最初解释可以在 Reichheld 在《哈佛商业评论》杂志上发表的题为“你需要增长的数字”的文章中找到。
如何计算NPS？
NPS 具体通过一个问题来衡量：从 1 到 10，您向朋友或家人推荐收到的品牌、产品或服务的可能性有多大？响应范围可以从 1 到 10，根据以下类别进行分类：
推荐者：是那些回答 9 或 10 的客户。他们给出最高分的事实表明他们对您的公司感到满意并且忠诚。
被动或冷漠：选择7或8的人对服务感到满意，但不足以推荐：有些东西没有达到他们的期望。
批评者：这些是那些回答从 0 到 6 的人。这些是不满意的客户，他们不太可能再次购买，甚至可能会告诉其他人他们的糟糕体验。
计算 NPS 非常简单：您只需从推荐客户的百分比中减去批评客户的百分比即可。结果是 -100 到 +100 之间的分数。
例如，如果 25% 的受访者是批评者，30% 是被动者，45% 是支持者，则 NPS 得分将为 45%-25% = 20%。
计算净推荐人得分的公式
衡量客户满意度和忠诚度的优势
满意度和忠诚度调查不需要付出很大的努力来实施：它们很容易完成，并且您的客户也可以做出回应，因为它们可能需要不到 10 分钟的时间。此外，获得的数据可以快速计算和分析。
CSAT 和 NPS 模型是标准指标，可作为基准，您可以使用它们将您的客户体验计划与其他公司的客户体验计划进行比较，以便您了解您的竞争环境的表现。
当您询问客户的意见并给予他们表达意见的机会时，客户会感到受到重视。从长远来看，这种做法有助于改善与客户的关系以及他们对您公司的看法：他们意识到您想把事情做好。
衡量客户满意度和忠诚度的问题示例
我们为您提供了Questionpro团队建议的问题列表，您在准备满意度调查问卷时可以考虑这些问题：
1. 借此机会了解客户的社会人口特征：
年龄
性别
职业
居住地
2. 您对我们产品的整体体验有何评价？ （顾客满意度评分）
非常不满意
不满
中性的
使满意
非常满意
此时，您可以添加一个开放式问题来更深入地探究评分的原因，例如：告诉我们您选择答案的 3 个原因
3. 我们的产品和服务在多大程度上超出了您的期望？
他们大大超出了我的预期
他们适度超出了我的预期
他们没有超出我的预期
他们远远没有超出我的预期。
4. 考虑到您对我们产品和服务的体验，从 1 到 10，您向朋友 塞浦路斯号码数据 或家人推荐我们的可能性有多大？ （净推荐值）
net_promoter_score_scale
5.您如何描述我们的产品/服务？
他们很棒
他们很好
不好也不坏
他们一般都工作
有缺陷的
6. 您最喜欢我们产品/服务的三个特点是什么？例如，假设这是一家营销咨询公司
顾问技巧
教授内容
工作方法论
最终建议
会话质量
其他（开放问题）
7. 我们的客户服务团队对您的问题和疑虑的响应程度如何？
反应极其灵敏
反应灵敏
反应适中
不太容易接受
完全没有反应
8.您再次购买我们产品的机会有多大？
很有可能
可能
中性的
不可能
完全不可能
9、您对我们还有什么意见或建议吗？ （开放式问题）
您决定衡量客户满意度和忠诚度的时间将取决于您的策略和您想要实现的目标，但是，您可以在购买商品后通过虚拟调查制定每季度或半年的衡量政策。例如，电子商务或顾客离开商店后的现场调查。
综上所述，CSAT是帮助我们衡量短期客户满意度的指标，而NPS则是用来评估长期客户忠诚度和幸福感的指标。
这两个 KPI 都可以合并到客户满意度调查问卷中，以获得更完整的研究，如果您想衡量所提供的购物体验的质量，尤其是在实施改进策略之后，这两个 KPI 都很有价值。